GMX
Service von gestern
Wie ich schon vor über zwei Jahren berichtet hatte, hat GMX ein ganz besonderes Verständnis vom Begriff “Kundenbindung”. Während der Abschluss von langfristigen Verträgen (juristisch zulässigerweise) mit wenigen Mausklicks möglich ist, sollen die Kunden nicht ohne weiteres aus diesen teuren Produkten herauswechseln können. Wie das Telekommunikationsmagazin teltarif schreibt, hat der E-Mail-Anbieter nun eine kostenpflichtige Hotline freigeschaltet, über die die Kündigungen entgegengenommen werden. Dem Vernehmen sei die Kündigung per E-Mail nicht zulässig.
Ich wünsche mir, dass es einer der Kunden mal wirklich drauf ankommen lässt und die Sache vor Gericht geklärt wird. Denn das Prozedere, das vordergründig mit Sicherheitsbedenken gerechtfertigt wird, ist meines Erachtens eher Schikane. Wie lässt sich das vermeiden? Anwender mit hohen Ansprüchen gehen gar nicht erst zu GMX, sondern richten sich gleich ein Konto bei dem führenden Dienst “Google Mail” ein. 
Das Kundenbindungsverständnis von GMX
Von einem kostenlosen zu einem kostenpflichtigen Produkt bei GMX zu wechseln ist denkbar einfach: Mehr als zwei bis drei Klicks sind nicht nötig, um z.B. auf “ProMail” umzustellen, für das nach einer Testphase “nur” 2,99 € berechnet werden. Nachdem ich schon seit Längerem einen kostenlosen Account bei dem Dienst unterhalte, wollte ich mal sehen, was die “Pro”-Version denn so alles drauf hat. Nun ja, die Mindestvertragslaufzeit von 12 Monaten sowie eine Vorauszahlung über die kommenden sechs Monate fand ich in Verbindung mit dem meines Erachtens schwachen Angebot ziemlich überzogen (was aber ein Thema für sich ist). Also irgendwie kündigen… leichter gesagt als getan. Man muss sich also erstmal einloggen und zu dem Punkt “Tarifwechsel” navigieren. Jetzt gehts los: Erst muss ich eine Seite durchklicken, auf der alles zu sehen ist, was ich so verliere an Leistungsumfang. Danach kommen ca. 3-4 Seiten Fragebogen mit allerlei statistischen Erhebungen auf einen zu und am Schluss soll man noch den Grund für seinen Tarifwechsel angeben.
All das hält sich noch im Rahmen, doch am Schluss hab ich mich nicht aus dem Vertragsverhältnis befreit, sondern bin gehalten, ein Bestätigungsfax zu senden bzw. eine Kopie einzusenden. Zu meiner eigenen Sicherheit steht dort. Aber:
- Bin ich nicht ohnehin eingeloggt?
- Hab ich nicht vor wenigen Sekunden mein Passwort eingegeben, um genau den Tarifwechsel zu bestätigen?
- Wenn dieses Prozedere zu meiner “Sicherheit” ist, warum ist nichts dergleichen beim Vertragsabschluss nötig?
Es wird so getan, als hätte ich noch gar keine Willenserklärung abgegeben und mir werden Formerfordernisse auferlegt, die einfach nur vollkommen überzogen sind. Mir blieb leider nichts übrig, als das Schreiben mit der guten alten Briefpost zu verschicken, da ich kein Fax besitze. Doch was muss ich wenige Tage später in meinen E-Mails lesen? Mein Tarifwechsel wurde storniert, weil noch keine Bestätigung eingangen sei. Okay, jetzt verschicke ich das Ding per Fax übers Internet.
Viele Unternehmen binden Kunden durch exzellenten Service, andere durch herausragende Produkte, wieder andere durch unschlagbare Preise an sich. Bei GMX gehört aber selbst noch die Kündigung zur Kundenbindung.
Update: Ein Artikel zu dem schlechten Kundenservice findet sich auch hier bei teltarif.de.
